دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد دررشته مدیریت دولتی گرایش مالی

3.7.1- مطالعات کتابخانه                                                                                                       91

3.7.2- استفاده از پرسشنامه                                                                                            91

3.8- پرسشنامه                                                                                                                       92

3.9- روایی و پایائی پرسشنامه                                                                                        92

3.10- روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                 93

3.10.1- طبقه بندی، ارزش گذاری                                                                                   93

3.10.2- روش های آماری                                                                                               94

3.11- محدودیت های تحقیق                                                                                        94

فصل چهارم: نتایج

4.1- مقدمه                                                                                                                      95

4.2- اطلاعات مربوط به خصوصیات نمونه آماری                                                                   95

4.3- بررسی سوالات پژوهشی                                                                                      100

4.3.1- سوال پژوهشی شماره 1                                                                                     100

4.3.2- سوال پژوهشی شماره 2                                                                                     102

4.3.3- سوال پژوهشی شماره 3                                                                                     104

4.3.4- سوال پژوهشی شماره 4                                                                                     106

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5.1- مقدمه                                                                                                                        116

5.2- نتایج و بحث درمورد نتایج                                                                                117

5.3- نتیجه گیری                                                                                                            119

5.4- پیشنهادها                                                                                                        121

5.4.1- پیشنهاد های کاربردی                                                                                       121

5.4.2- پیشنهاد های تحقیقاتی                                                                                      123

پیوست ها……………………………………………………………………………………………… 128

فهرست منابع………………………………………………………………………………………….. 124

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………

چکیده:

نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظامهای مدیریتی و اقتصادی همواره مورد توجه دولتها و سازمانها بوده است. امروزه دولتها به دلایل زیادی، نیاز به جامع نگری و تفکر سیستمی و در نتیجه یکپارچه سازی نظامهای مدیریتی و اقتصادی و ایجاد تحول در بخش دولتی داشته و به منظور افزایش بهره وری و برقراری ارتباط میان اهداف استراتژیک و کلان یا برنامه های عملیاتی، نظامهای بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور فراهم آورند. اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی باعث بهبود عملکرد و افزایش اثربخشی و کارایی سازمان می گردد و در نهایت دسترسی آسان به اهداف سازمان را فراهم می آورد. موسسات و دستگاه های اجرایی نیازمند اصلاحات ساختاری از بعد بودجه ریزی عملیاتی است. فقراطلاعاتی مدیران، کارشناسان و ذیحسابان دستگاه های اجرایی وعدم آگاهی از روند بودجه ریزی عملیاتی ویا تکیه براجرای شیوه های سنتی می تواند مشکلاتی را برای سازمان به ارمغان آورده است. عوامل متعددی مانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در ادارات و دستگاه های اجرایی می باشد که در این پژوهش با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی به بررسی موانع تاثیرگذار بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی پرداخته ونقش عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی بعنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان مورد بررسی قرارگرفت. جامعه پژوهش شامل 190 ازکارشناسان، مدیران و ذیحسابان دستگاه های اجرایی استان سمنان است که با بهره گرفتن از جدول نمونه گیری مورگان تعداد 127 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و تصادفی ساده انتخاب گردید. پرسشنامه 18 سوالی در اختیار افراد قرارگرفت. با بهره گرفتن ازنظرات اساتید روایی محتوایی تایید شد و پایایی آن درحد بالا به دست آمد. نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون t نشان داد که هریک از عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی به عنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان محسوب می شود. همچنین با بهره گرفتن از آزمون فریدمن مشخص گردید از میان عوامل فوق عوامل کنترلی و اجرایی به ترتیب اولویت اول و دوم و عوامل محیطی به عنوان اولویت سوم به عنوان عوامل تاثیرگذار در عدم استقرار بودجه ریزی عملیاتی موثر بوده است.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

بودجه ریزی عملیاتی از سال 1970 در دولت های ایالتی ایالات متحد به عنوان نوآوری و ابداع به منظور تحول در نظام بودجه بندی آغاز شد و پیرو آن کشورهای دیگر نیز به تدریج این نظام بودجه بندی را برگزیدند. در تعریف این نظام، بیشتر پژوهشگران و کارشناسان بودجه بندی دولتی بر این نظر توافق دارند که بودجه ریزی عملیاتی، نوعی سیستم برنامه ریزی و بودجه ریزی است که بر رابطه بین بودجه هزینه شده و نتایج مورد انتظار تاکید دارد. این نظام حول دو محور “ارتباط بین شاخص عملکرد و ارزیابی” و “ارتباط بین بودجه و نتایج” می چرخد که در چارچوب آن، بخش های مختلف اداری بر اساس استانداردهای مشخص با عنوان شاخص های عملکرد پاسخگو هستند و مدیران در تعیین بهترین شیوه نیل به نتایج، از اختیار عمل بیشتری برخوردارند (قدیم پور،1388).

در کشور ما، مدیریت بخش اعظمی از منابع اقتصادی به عهده دولت است و کیفیت مدیریت آن در وضعیت مردم آثار اساسی دارد و مدیران بخش دولتی در این میان نقش بسیار مهمی را در ترکیب منابع برای تحقق اهداف سازمانی و دولتی بر عهده دارند و در راستای عملکرد خود باید در برابر مردم و نمایندگان آنان، پاسخگو باشند(باباجانی،1387). لازمه این پاسخگوئی استفاده از ابزارهایی می باشد که کارایی عملیات دستگاه های دولتی را بالا برده و منجر به اثربخشی بهتر منابع مصرف شده گردد. از مهمترین ابزارهایی که می تواند مدیران را در این بخش یاری نماید استفاده از نظام بودجه ریزی عملیاتی به عنوان ابزار نتیجه گرا است که سعی در ایجاد پیوند میان منابع مصرف شده به نتایج حاصله مطلوب دارد(اسعدی،1386).

1-2- بیان مسئله

نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظامهای مدیریتی و اقتصادی همواره مورد توجه دولتها و سازمانها بوده است. امروزه دولتها به دلایل زیادی، نیاز نسبتاً وسیعی به جامع نگری و تفکر سیستمی و در نتیجه یکپارچه سازی نظامهای مدیریتی و اقتصادی و ایجاد تحول در بخش دولتی داشته و به منظور افزایش بهره وری و برقراری ارتباط میان اهداف استراتژیک و کلان یا برنامه های عملیاتی، نظامهای بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور یا عملیاتی که درآن ارتباط بین اعتبارات بودجه ای و عملکرد دستگاه های اجرایی شفاف و قابل درک است نزدیک تر سازند و از این طریق پشتوانه اطلاعاتی معتبر و قابل اطمینانی برای تصمیمات بودجه ای فراهم آورند(حسن آبادی،1387).

بودجه ریزی عملیاتی برنامه سالانه ای است که درآن رابطه بین منابع مالی تخصیص یافته و نتایج حاصل از اجرای هر برنامه با شاخص های کمیت پذیر نشان داده می شود. در بودجه ریزی عملیاتی اعتبارات به برنامه ها، فعالیتها و طراحی ها تفکیک شده، به علاوه حجم عملیات و هزینه های اجرای هریک از عملیات طبق روش های علمی مانند حسابداری قیمت تمام شده، روش اندازه گیری حجم کار و هزینه یابی برمبنای فعالیت اندازه گیری می شود (عباسی،1387، ص48).

بودجه ریزی عملیاتی با آگاه کردن تصمیم گیران به اطلاعات بهتر درباره نتایج هر برنامه و مجموعه برنامه هایی که برای نیل به اهداف مشترکی به کار می روند، توانایی تصمیم گیران و مدیران را در ارزیابی در خواسته های بودجه ای دستگاه های اجرایی افزایش می دهد(آقایی،1386، ص277). اطلاعات و شاخصهای معتبر عملکرد برای حمایت از بودجه ریزی عملیاتی دارای اهمیت زیادی است و برای اینکه اطلاعات عملیاتی و مالی در تصمیم گیری درباره تخصیص منابع بهتر مورد استفاده قرار گیرند، تصمیم گیران باید به مناسب بودن و دقت مرتبط با شاخصهایی که ارائه کرده اند اطمینان داشته باشند(سعیدی،1385،ص106).

بودجه ریزی عملیاتی نیازمند تغییرات بنیادی در سیستم های اطلاعات مدیریت، سیستم های حسابداری و بطور کلی در شیوه مدیریت دستگاه های دولتی است( GAO ،2003). از آنجایی که اختصاص هدفمند اعتبار به فعالیتهای هرسازمان می تواند شفاف سازی نحوه توزیع منابع، امکان پایش عملیاتی و انتظار برای دسترسی به نتایج، هزینه هایی را فراهم سازد، استفاده از روش بودجه ریزی عملیاتی گام مؤثری در جهت افزایش کارایی و اثربخشی اعتبارات خواهد بود (قادری،1385، ص2).

با وجود اهمیت نقش مدیریت مالی در دستگاه های اجرایی و با توجه به تحولات پیش آمده در سالهای اخیر و مواجه شدن دولت با افزایش هزینه ها و تبدیل شدن برخی از تعهدات به دیون و بدهی، دیدگاه مدیران نسبت به مباحث اقتصادی در دستگاه ها تغییر کرده و لزوم بهره گیری از علوم اقتصادی و استفاده از صاحبنظران

این مطلب را هم بخوانید :

روانشناسی در مورد واقعیت درمانی

 در این زمینه احساس گردید. بطوریکه حرکت به سوی بودجه ریزی عملیاتی در برنامه های سوم وچهارم توسعه شروع و در برنامه پنجم توسعه مورد تاکید قرار گرفت. با توجه به حرکت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتی، اصلاح روند بودجه ریزی با تکیه برهماهنگی فرابخشی و درون بخشی و همگام با سایر اصلاحات در زمره اهداف دستگاه های اجرایی و وزارتخانه ها قرار گرفت.

موسسات ودستگاه های دولتی استان سمنان نیازمند اصلاحات ساختاری از بعد بودجه ریزی عملیاتی است. فقراطلاعاتی مدیران، کارشناسان و ذیحسابان دستگاه های دولتی دراستان سمنان و عدم آگاهی ازروند بودجه ریزی عملیاتی و با تکیه بر اجرای شیوه های سنتی می تواند مشکلاتی را برای سازمان به ارمغان بیاورد. عوامل متعددی مانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در ادارات ودستگاه های دولتی می باشد که این تحقیق در صدد پاسخ به سوالات زیر است :

آیا عوامل محیطی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

آیا عوامل اجرایی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

آیا عوامل کنترلی مانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان می باشد؟

اولویت عوامل فوق چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت مسئله

دهه گذشته با پیشرفت های نظری و کاربردی در فرایندهای بودجه ریزی همراه بوده است. بطوریکه اکنون در نظام ملی اقتصادی پیشرو، بودجه به مهمترین ابزار هدایت و تخصیص بهینه منابع در جهت دستیابی به اهداف توسعه تبدیل شده است. دوران گذر از بودجه بندی سنتی و متداول به بودجه بندی عملیاتی سرآغازی است برای شفاف سازی هزینه ها و انجام اصلاحات ساختاری و منطقی ساختن نقش دولت در فعالیتهای اقتصادی و فرهنگی است. به عبارت دیگر تدابیری که دولت برای حل مسائل اقتصادی و اجتماعی اتخاذ می کند، بودجه انعکاس می یابد. در واقع بودجه شکل خلاصه شده ای از چگونگی برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت وکنترل روندهای مالی دولت است که از پشتوانه فکری منسجم و ارگانیک تخصیص منابع مالی و غیرمالی محدود در مقابل نیازهای نامحدود در سطح کلان برخوردار است (سعیدی، 1385).

بودجه ریزی عملیاتی به دنبال ایجاد پیوند میان شاخص های عملکرد و تخصیص منابع است. هر چند چنین پیوندهایی اغلب ضعیف هستند ولی می توانند سیاست گذاری بودجه ای را تسهیل و نظارت قانون گذاران بر نتایج و دستاوردهای مرتبط با مخارج عمومی افزایش دهند (دیاموند، 2002، ص12).

توافق و هماهنگی در سطوح قوه مجریه با مقننه از الزمات اصلی موفقیت بودجه ریزی عملیاتی محسوب میشود (گوستاوسون،2000،ص5).

دانشگاه علم و صنعت ایران دانشکده مهندسی پیشرفت پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت MBA گرایش اجرایی

4-5- تجزیه و تحلیل اثر بحران………………………. 47

4-5-1- دوره پیش از بحران……………………….. 47

4-5-2- دوره پس از بحران……………………….. 49

فصل 5: جمع‌بندی و پیشنهادها……………………… 53

5-1- مقدمه………………………. 54

5-2- توضیح وقفه ساختاری……………………….. 55

5-3- نوآوری در تحلیل نموداری……………………….. 55

5-4- پیشنهادات………………………… 56

مراجع ………………………57

چکیده:

در پی بحران مالی جهانی سال 2008 که از اقتصاد آمریکا آغاز و به اقتصاد بین الملل گسترش یافت، بسیاری از کشورها دچار نابسامانی شدید اقتصادی شدند. دامنه سرایت این بحران بسیار فراگیر و انتقال بحران در برخی از کشورها به سرعت و در برخی دیگر با وقفه همراه بود. با توجه به خلاء تحقیقات قبلی و ضرورت موضوع، در این تحقیق به بررسی مکانیسم انتقال بحران و تبعات ناشی از آن برای اقتصاد ایران پرداختیم. برای تحقق این موضوع دو شاخص عمده از بازار سهام آمریکا با عنوان شاخص میانگین صنعتی داوجونز و بازار سهام ایران شاخص تپیکس را انتخاب و از روش های آماری اقتصاد سنجی نوسانات معنی دار این دو شاخص در طول دوره بحران را بررسی نمودیم. شواهد و نتایج بدست آمده نشان می دهد که ارتباط قوی معنی داری میان شاخص تپیکس و شاخص داوجونز با وقفه 4 هفته ای پس از وقوع بحران وجود دارد. شاخص های مورد بررسی با بهره گرفتن از آزمون دیکی – فولر تعمیم یافته مورد آزمون مانایی قرار گرفتند و به دلیل نامانا بودن از تفاضل اول آنها در آزمون هم انباشتگی یوهانسن استفاده شد. سپس با یک روش ابتکاری که آن را روند کشویی می نامیم، میزان وقفه را بدست آوردیم و با بهره گرفتن از یک مدل VAR یافته های خود را تقویت نمودیم. در نهایت محاسبات و نتایج بدست آمده، سوال اول فرضیه تحقیق مبنی بر اینکه در شرایط عادی بورس اوراق بهادار تهران از بورس آمریکا تبعیت می کند را رد و سوال دوم فرضیه که عنوان می کند بورس اوراق بهادار تهران از وقوع بحران جهانی متاثر گردیده است را تایید می نماید.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در دهه های اخیر با پیشرفت هایی که در زمینه‏ مخابرات و انتقال اطلاعات صورت گرفته وابستگی متقابل بازارهای مالی در دنیا افزایش یافته است. سرمایه ها و منابع مالی به سرعت در جهت کسب منفعت بین بازارها منتقل می شوند و این عامل سبب گشته که بازارهای مالی رفتار مشابهی را تجربه نمایند. بازار اعم از آنکه‏ بازار اوراق قرضه، سهام و اسناد بازرگانی باشد یا بازار ارز، پول، طلا و کالا، بازاری بین المللی شده‏ است و معاملات آن نه تنها در تمام 24 ساعت‏ شبانه‏ روز بی‏وقفه ادامه یافته، بلکه با زمینه بروز آشفتگی در سیستم پولی و مالی بین المللی، بر عملکرد بورسهای سهام اثر می‏گذارد. اگر چه اقتصاد ایران تحت نظارت دولت با اعمال قوانین، سیاست ها و رویه های خاص و در شرایط تحریم بین المللی اداره می شود اما این سوال در ذهن بسیاری از فعالان اقتصادی و مالی همواره مطرح بوده است که آیا عملکرد اقتصاد ایران به تنهایی و مستقل از تحولات جهانی می باشد و آیا رابطه معنی داری در تعامل اقتصاد ایران با جامعه جهانی وجود دارد؟ در این تحقیق سعی شده است که ضمن ارائه تصویری از آنچه بحران در اقتصاد و در بازارهای مالی نامیده می شود به بررسی نحوه تاثیر پذیری بورس اوراق بهادار تهران که به عنوان شاخصی از عملکرد اقتصاد ایران می باشد بپردازیم. داده های مربوط به شاخص میانگین صنعتی داوجونز در بورس اوراق بهادار نیویورک و شاخص قیمت بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار گرفته و در دو دوره قبل و بعد از بحران مالی سال 2008 با بهره گرفتن از آزمون های رگرسیون میزان همبستگی این دو بازار در دوره بحران محاسبه شده است و در نهایت مدل مکانیسم انتقال بحران ارائه شده و مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

2-1- مسئله اصلی تحقیق

در این تحقیق بر آنیم تا با بررسی مکانیسم انتقال بحران مالی جهانی سال 2008 به عنوان آخرین رویداد مهم بازارهای مالی جهان از محل پیدایش آن در اقتصاد امریکا به اقتصاد ایران، تصویری از عمکرد بورس اوراق بهادار تهران در دوره بحران ارائه نماییم.

3-1- تعریف و تاریخچه موضوع

بحران مالی سال 2008 آمریکا، که به عنوان یکی از بزرگترین بحرانهای ایجاد شده در اقتصاد این کشور بعد از بحران دهه 1930 است، را دیگر نمی توان بحران اقتصاد آمریکا نامید. برخی تحلیلگران این بحران را به سونامی عظیمی تشبیه کرده اند که از آمریکا شروع شده و رفته رفته با گسترش دامنه خود به کشورهای اروپایی و سپس سایر نقاط دنیا سرایت کرده است و در این میان، حتی اقتصاد کشورهای کوچک را نیز بی نصیب نگذاشته است و مهم تر آن که هنوز نشان هایی از کنترل و تثبیت شرایط دیده نمی شود. هر روزه شاهد بودیم که موسسه ای مالی اعلام ورشکستگی کرده یا توسط دولت یا موسسه رقیب خریداری شده است. شاخص های قیمت در بورس های بزرگ و کوچک دنیا با کاهش قابل توجه روبرو شده اند، قدرت وام دهی و به عبارت دیگر نقدینگی در اختیار موسسات مالی، به مرزهای خطرناکی رسیده است و فراتر از آن بحران به بخش واقعی اقتصاد جهانی سرایت کرده است که شاهد آن کاهش رشد اقتصادی و افزایش نرخ بیکاری در دنیا است.

بدون شک ایران نیز در معرض آسیب های این سونامی قرار داشت. هرچند به دلیل عدم ارتباط بازار مالی ایران و درآمیختگی اندک آن با بازار جهانی، اثرات مستقیم و فوری این بحران در بخش پولی و مالی کشور، همانند کشورهای اروپایی و آسیای شرقی قابل توجه نبود، اما اثرات غیر مستقیم و بلند مدت بحران در بازارهای مالی و همچنین بخش واقعی اقتصاد، اندک اندک پدیدار گشت و چنین می نمود که با توجه به وابستگی اقتصاد ایران به درآمدهای صادراتی، بحران تاثیر معنی داری بر متغیرهای کلان داشته باشد و تحقق اهداف و برنامه های تعیین شده را با چالش جدی روبرو کند. همچنین پیامدهای بحران از طریق تاثیرگذاری بر فضای کسب و کار، محدود کردن منابع مالی در اختیار و همچنین حاشیه سود شرکت های پذیرفته شده به بازار سرمایه و به طور مشخص به بورس اوراق بهادار تهران کشیده شود و به متضرر کردن سهامداران منجر شود. از این رو ضروری است با شناسایی دقیق مکانیسم انتقال بحران بر اقتصاد ایران که در این تحقیق به طور خاص بر بورس تهران به عنوان نمایه ای از کل اقتصاد ایران انجام شده به درکی از اجرای اقدامات سریع و موثر برای مقابله با پیامدهای منفی بحران و همچنین استفاده از فرصت های ایجاد شده دست یابیم.

4-1- اهمیت موضوع

شاخص های بازار های مالی و سرمایه در دنیا به عنوان سریعترین دماسنج های اقتصادی عمل کرده و همواره با تغییر شرایط اقتصادی رونق و رکود به سرعت واکنش

این مطلب را هم بخوانید :

سیستم استنتاج فازی، استنتاج فازی

 نشان می دهند. بحران های فراگیر اقتصادی با افت شاخص ها همراه بوده و با افزایش وابستگی متقابل بازارها به کل جهان سرایت می نماید. لذا دریافت این موضوع که بورس تهران با قوانین و ضوابط موجود در دهکده جهانی چگونه عمل می کند بسیار ضروری بوده و مورد علاقه سرمایه گذاران داخلی و خارجی می باشد. بدیهی است بروز بحران های مالی در جهان اجتناب ناپذیر است اما آگاهی از میزان تاثیر پذیری آن می تواند به ارائه راه کارهای مناسبی در مواجهه با بحران منجر شود.

5-1- فرضیه تحقیق

فرض اساسی در این تحقیق وجود رابطه ای معنی دار بین شاخص قیمت بورس اوراق بهادار تهران و شاخص داوجونز قبل و بعد از بحران مالی جهانی سال 2008 است. بنابراین دو سوال اصلی که در این تحقیق به آن پاسخ داده شده است به همبستگی این دو شاخص مربوط بوده و به شرح ذیل می باشد:

1- آیا بورس اوراق بهادار تهران در شرایط عادی و در شرایط رونق اقتصادی جهانی تا قبل از بحران از بورس های جهانی تبعیت کرده است؟

2- آیا بورس اوراق بهادار تهران از بحران جهانی 2008 تاثیر پذیرفته است؟

6-1- روش تحقیق

روش استفاده شده در این تحقیق بر اساس بررسی آماری داده های مربوط به یک دوره پنج ساله از دو شاخص داوجونز DJI و شاخص قیمت TEPIX در دو بازار مالی اوراق بهادار نیویورک و اوراق بهادار تهران

عنوان پایان نامه: برنامه ریزی استراتژی صادرات در شرکت ایران خودرو با تلفیق دو مدل کارت امتیازی متوازن ...

7- ایجاد فضایی مناسب برای بهبود عملکرد در کلیه سطوح سازمان.

8- ایجاد ساختارهای مناسب برای مدیریت بر عملکرد سازمان.

9- امکان مقایسه شرکت با رقبا، تعیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدهای محیطی جهت کمک به تدوین استراتژی های متناسب با محیط و توانمندیهای شرکت.

10- تجدید نظر در سرمایه گذاریهای گذشته و تصمیم گیری در خصوص سرمایه گذاریهای جدید بر اساس رتبه بندی های مبتنی بر ارزیابی های عملکرد.

11- کمک به تجدید نظر و تصمیم گیری دولت و سازمانهای دولتی در خصوص حمایت، مداخله، تشویق، یا تنبیه و هدایت شرکتها.

همان طور که در عبارات فوق مشاهده می نمائید، برنامه ریزی استراتژیک با توجه به جنبه های مختلف سازمان و آن هم به صورت یک سیستم جامع، همراه با کارکرد صحیح، ضامن رشد و موفقیت خواهد بود.

شرکت ایران خودروبه عنوان یکی از دو قطب بزرگ خودرو سازی کشور با بیش از 50% سهم بازار خودرو سواری در ایران، چشم انداز اصلی خود را در سه عنصر 1)

 انتخاب اول مشتریان ایرانی، 2) همکار برگزیده خودرو سازان جهانی و 3) خودرو ساز جهانی می بیند. تحقق عنصر اول چشم انداز با سهم بازار بیش از 50% محقق شده است. از سوی دیگر، شرکت ایران خودرو باب همکاری با چندین خودرو ساز جهانی را در جهت تحقق استراتژی همکار برگزیده خودرو سازان جهانی تا حدودی تعقیب کرده است. با توجه به آن که شرکت در دستیابی به عنصر سوم چشم انداز تا حدود زیادی ناموفق عمل کرده است (تنها 2% از حجم کل تولید ایران خودرو منجر به صادرات شده است، در حالی که مقدار هدف 20% بوده است). بنابراین استراتژی حضور موفق در بازار جهانی به عنوان یک موضوع استراتژیک در شرکت ایران خودرومطرح گردیده است. با توجه به آنکه تحقق چنین استراتژی به مشارکت و همسوسازی بسیاری از لایه های سازمانی نیاز داشت. بنابراین در پاسخ به این نیاز استفاده از دو نگرش کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری به عنوان ابزارهای مورد نیاز هدف قرار گرفت. مسئله مهم و سئوال کلیدی برای مدیریت عامل و معاونت صادرات نحوه ترجمه و جاری سازی این استراتژی در شرکت ایران خودرو می باشد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

این مطلب را هم بخوانید :

هالیوود در تسخیر یک زن و شوهر جوان!

امروزه یکی از عمده ترین مشکلات سازمان ها جاری سازی و پیاده سازی استراتژی هائی است که به زحمت از طریق ساز و کارهای رسمی برنامه ریزی استراتژیک نظیر تدوین چشم انداز، بیانیه ماموریت و تحلیل نقاط قوت و ضعف و تهدید ها و فرصت ها تهیه شده اند. این مشکلات بویژه در سازمانهای بزرگ با سطوح مختلف سازمانی بیشتر به چشم می خورد. به هر حال در طول زمان برای ترجمه و جاری سازی استراتژیها

دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) رشته مدیریت اجرایی

2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی:…………………29

2-3-4- مزیت رقابتی پایدار:………………… 29

2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:………………… 30

2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی:………………… 30

2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:…………… 31

2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی…………………32

2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:………………… 35

2-4- پیشینه تحقیق………………….. 35

2-4-1- پژوهشهای خارجی………………….. 36

2-4-2- پژوهشهای داخلی………………….. 39

فصـل سوم: روش شناسی تحقیق………………… 43

3-1- مقدمه…………………. 44

3-2- روش پژوهش……………………. 44

3-3- جامعه آماری…………………. 45

3-4- حجم نمونه…………………. 45

3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………… 45

3-6- روایی و پایایی پژوهش……………………. 46

3-6-1- تعیین روایی پژوهش……………………. 46

3-7- روش های تحلیل آماری………………….. 47

3-8- تحلیل پرسشنامه…………………. 47

3-9- مدل مفهومی پژوهش……………………. 48

فصل چهارم: تحلیل داده‌ها………………… 49

4-1- مقدمه…………………. 50

4-2- یافته ها و نتایج پژوهش……………………. 51

4-2-1- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق………………….. 51

4-2-1-1 وضعیت جنسیت…………………… 51

4-2-1-2- وضعیت سنی…………………. 52

4-2-1-3- وضعیت تأهل………………….. 53

4-2-1-4- وضعیت سطح تحصیلات…………………… 54

4-2-1-5- وضعیت سابقه کاری………………….. 55

4-2-1-6- وضعیت سمت…………………… 56

4-2-1-7 -آمارهای توصیفی متغیرهای تحقیق………………….. 57

4-2-1-7-1- آمارهای توصیفی مزیت رقابتی و مؤلفه های آن…………………. 57

4-2-1-7-2- آمارهای توصیفی مدیریت ارتباط با مشتری………………….. 58

4-2-1-7-3- آمارهای توصیفی ارزیابی شایستگی………………….. 59

4-2-1-8 – نتایج آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات…………………… 60

4-2-2- نتایج استنباطی دو متغیرة تحقیق………………….. 64

4-2-2-1- آزمون فرضیات اصلی تحقیق………………….. 64

4-2-2-2 – آزمون فرضیات فرعی تحقیق برای کارکنان…………………. 65

4-2-3- تحلیل مسیر مدل مفهومی………………….. 67

4-2-4- مدلسازی معادلات ساختاری………………… 68

4-2-5- جمع بندی………………….. 71

فصـل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و جمع بندی………………….. 72

5-1- مقدمه…………………. 73

5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها………………… 73

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق………………….. 74

5-2-3- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق………………….. 74

5-2-4- نتایج بررسی فرضیه ی سوم تحقیق.. …………………75

5-3- محدودیتهای تحقیق………………….. 75

5-4- پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ها………………… 76

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر شایستگی اجتماعی:………………… 76

5-4-2- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری:………………… 76

5-4-3- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی:………………… 77

منابع و مآخذ………………… 78

پیـوستها………………… 81

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه در مورد علل تعارض های زناشویی

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در دنیای امروز در فضایی به سر می بریم که مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است. بی شک معتقدیم که مشتریان نقش کلیدی را در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هر سازمانی ایفا می کنند و سازمانها این را به خوبی دریافته اند که درک نیازها، سلایق، ایجاد ارزش و ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری و یکی از عوامل اصلی موفقیت در دنیای رقابتی می باشد (سلطانی و مرادی، 1389).

خصوصی سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت موسسات مالی جهانی و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی، باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانکداری ایجاد شود. این فضای رقابتی منجر به این شده که بانکها منابع و تواناییهایشان را از خدمات محصول گرا یا خدمت محور به خدمات مشتری محور تبدیل کنند (شهرکی و ملاشاهی،1389: 2) و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را درک کرده اند، افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را در کسب مزیت برتری نسبت به رقبای خود که در بکارگیری این امر مهم تاخیر داشته اند، دارا ی باشند (موئتمنی و جعفری، 1388:).

برای رسیدن به اهداف سازمانی و تحقق تغییرات، مجموعه ای از شایستگی ها از کارکنان انتظار می رود که هر یک از این شایستگی ها نقش خاصی را در سازمان ایفا می کنند و از طریق تاثیر و تعامل متقابل، شبکه ای و ایجاد هم افزایی بین آنها، رفتاری مطلوب بروز خواهد نمود(رضایی و خیراندیش،1392 : 6). بنابراین هر چه اثربخشی تعاملات بین فردی در داخل گروه ها و واحدهای سازمانی افزایش یابد، اثربخشی مبادلات اطلاعات میان کارکنان و در نتیجه ارتباط بهتر و شایسته با مشتری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی بیشتر و اثربخش تر خواهد شد.

امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، درک صحیحی از مشتریان و خواسته های آنها داشته باشد. برای تحقق مشتری مداری، بانکها بایستی پاسخگویی روشن و صحیحی به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری را دارا باشند. بنابراین بانکها می بایست با تکیه بر مزیت رقابتی خود و یافتن مشتریان هدف، در محیط رقابت پایدار بمانند.

2-1- بیان مسئله

دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات پایان‏ نامه‌ کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

بنابراین، توجه مستمر به ارتقای کیفیت خدمات توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات امری ضروری بنظر می رسد و عدم استفاده از روش های علمی در سنجش و ارزیابی آن و عدم توجه به سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات، پی آمدهای ناگواری در پی خواهد داشت.

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین منظور، تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

1- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

2- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

3- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهی فصول مختلف این تحقیق بدین صورت است که در فصل اول ” کلیات پژوهش” بیان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به “مروری بر ادبیات پژوهش” می پردازد، این فصل به معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات و همچنین رضایت مشتری با تأکید برفرایند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش تحقیق” را معرفی مینماید که در این فصل، ابتدا روش شناسی تحقیق توضیح داده شده و پس از آن مراحل اجرایی تحقیق و توصیف روش های آماری برای تهیه ابزاری مناسب به منظور ارزیابی کیفیت خدمات تشریح شده است. فصل چهارم ” تجزیه و تحلیل اطلاعات” را در بر می گیرد و در نهایت در فصل پنجم، موضوع جمع بندی و نتایج و پیشنهادها مطرح خواهد شد.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارائه خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی کشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند.

با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده در فرایند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارائه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه با موضوع بازاریابی رابطه‌مند و شاخص‌های برازش مدل

 تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد.

بیان مسئله:

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و نگهداری خودروهای تجاری می شود، با این وجود بدلیل عدم ارائه مطلوب خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از فرایند خدمات پس از فروش