موسسه آموزش عالی مازیار پایان نامه دوره کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی عنوان: نقش تنوع فرهنگی در توسعه گردشگری، ...

4-3 گردشگری مذهبی مالزی …………………………………………………………………………….. 100

4-4 گردشگری غذایی مالزی ……………………………………………………………………………… 101

5- تنوع فرهنگی در ایران ………………………………………………………………………………… 103

5-1 سیاست های چندفرهنگی ایران ……………………………………………………………………… 104

5-2 تنوع قومی، زبانی و مذهبی ایران …………………………………………………………………. 108

6- تنوع فرهنگی در انگلستان ……………………………………………………………………………….. 115

6-1 سیاست های چندفرهنگی انگلستان ………………………………………………………………… 115

6-2 تنوع قومی، زبانی و مذهبی انگلستان ………………………………………………………………. 117

7- تنوع فرهنگی در مالزی …………………………………………………………………………………… 123

7-1 سیاست های چندفرهنگی مالزی ……………………………………………………………………. 123

7-2 تنوع قومی، زبانی، مذهبی مالزی ……………………………………………………………………. 125

8- مقایسه ارکان تنوع فرهنگی بر توسعه گردشگری …………………………………………………. 129

فصل پنجم: نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 132

1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 132

2- نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………… 133

3- پیشنهادات و راهکارها …………………………………………………………………………………….. 136

3-1 پیشنهادات تنوع قومی …………………………………………………………………………………. 136

3-2 پیشنهادات تنوع زبانی ………………………………………………………………………………….. 137

3-3 پیشنهادات تنوع مذهبی ………………………………………………………………………………… 138

3-4 پیشنهادات سیاست های چندفرهنگی ……………………………………………………………… 138

4- محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………. 139

منابع داخلی ……………………………………………………………………………………………………. 141

منابع خارجی …………………………………………………………………………………………………….. 148

چکیده:

گردشگری یکی از صنایع بزرگی است که در ده های اخیر قرن بیستم به شدت مورد توجه کشورهای مختلف قرار گرفته و این صنعت را به یکی از بزرگترین صنایع جهان بدل کرده است. اهمیت این صنعت، وجود مطالعات همه جانبه و به روز را ضرورت می بخشد که از آن میان مطالعه تنوع فرهنگی با توجه به نیاز امروز جهانیان، یکی از آن هاست. با توجه به روند جهانی شدن و تاکید یونسکو بر تنوع فرهنگی در کشورها، محافظت و بهره برداری درست از این میراث انسانی به شدت مورد توجه قرار می گیرد. تنوع فرهنگی موجود در ایران، یکی از بزرگترین پتانسیل های گردشگری است که از دیرباز گردشگری ایران را تحت تاثیر قرار داده است. این پژوهش با رویکرد توصیفی برای بررسی ارتباط تنوع فرهنگی و توسعه گردشگری با مطالعات تطبیقی میان کشورهای ایران، انگلستان و مالزی سعی کرده است تا با جمع آوری داده های ثانویه معتبر، از طریق آمار توصیفی، ارتباط این دو را نشان دهد. یافته های پژوهش حاکی از وجود رابطه ای قابل توجه میان تنوع فرهنگی و گردشگری است که آمار گردشگران ورودی این موضوع را تصدیق می کند؛ به طوری که وجود قرابت فرهنگی میان گردشگران و جامعه ی ایرانی از یک سو و تنوع بی شمار پتانسیل های فرهنگی ایران از سوی دیگر بر قوت این ارتباط می افزاید و سهم ورود گردشگران هم فرهنگ به ایران را زیاد می کند. البته سیاست های فرهنگی ایران در این زمینه از نکاتی بسیار مهم تلقی می گردد که تا کنون به دلیل فراز و نشیب های خود نتوانسته پیامدهای مناسبی را بر تنوع فرهنگی ایران ایفا کند.

فصل اول: کلیات

1- مقدمه

اقتصاد جهان امروز بر پایه چند صنعت بزرگ شکل گرفته است که یکی از این صنایع گردشگری است. این صنعت که از دیرباز وجود داشته در چند دهه ی اخیر شکل سازمان یافته ای به خود گرفته و به نوعی وارد عرصه رقابت با دیگر صنایع خدماتی شده است.گردشگری که به درستی صنعت قرن بیست و یکم نام گرفته است، کسب و کاری بسیار متنوع و در عین حال پیچیده تلقی می شود (زاهدی، رنجبریان، 1386: 7). برنامه ریزان اجتماعی عقیده دارند که بدون درک فرهنگی صحیحی از جوامع به لحاظ تمایزات و تشابهات میان آنان نمی توان برنامه ریزی صحیحی در جهت جذب جهانگرد و توسعه صنعت گردشگری به عمل آورد. امروز یکی از اثر گذارترین منابع جذب جهانگردان، برخورد فرهنگی مناسب و تکیه بر مناسبات فرهنگی خاص است (کروبی، 1388: 53). بحث فرهنگ از دیرباز در تمامی شئونات زندگی انسان در هم آمیخته شده است. از آنجایی که در قرن بیست و یکم تمامی علوم و مفاهیم زندگی بشر به صورت علمی و تخصصی بررسی می گردد، مفهوم فرهنگ نیز از این قاعده مستثنی نبوده است. با افزایش حجم سفرها و گردشگری در سراسر دنیا، اندیشمندان این حوزه سعی دارند که تمامی جهات این صنعت را علمی کرده و از آن ها نهایت استفاده را ببرند. یکی از مفاهیمی که همواره با گردشگری همراه بوده است، فرهنگ است. در کنار این مفهوم مباحثی همچون تنوع فرهنگی خودنمایی می کند. برنامه ریزان گردشگری در مطالعات خود نتایجی مبنی بر ارتباط نزدیک تنوع فرهنگی و گردشگری دست یافته اند. بسیاری از کشورها که در زمینه گردشگری سردرمدار هستند و از همه ی پتانسیل ها، برای توسعه گردشگری استفاده می کنند، موضوع تنوع فرهنگی را نیز مد نظر قرار می دهند. از این رو بررسی میزان سهم تنوع فرهنگی در توسعه گردشگری حائز اهمیت است. در این فصل مسئله ارتباط تنوع فرهنگی با توسعه گردشگری مورد مطالعه قرار می گیرد. ضرورت انجام این پژوهش بر اساس منافع و پتانسیل هایی که ایجاد می نماید مارا بر آن می دارد که این مهم را انجام دهیم. مبانی نظری موجود در این راستا، راه را برای پژوهش علمی و معتبر فراهم می سازد و موجبات قرارگیری در مسیر درست و علمی را در اختیار قرار می دهد. اهدافی که این پژوهش دنبال می کند به درستی مشخص و نمایان می گردد تا بتوان پاسخ های شفاف و کاربردی را پس از انجام کامل پژوهش به راهکارهای عملی و علمی مبدل سازد. فرضیه های اولیه برای پاسخگویی به سوالات، اهداف این کار را صورت می دهد. تعریف عملیاتی مفاهیم اولیه و کلیدی این تحقیق، مفاهیمی را در اختیار قرار می دهد تا بتوان بواسطه ی آن ها اندازه گیری ها و به طور کل محاسبات به درستی شکل گیرد. در نهایت محدودیت هایی که این پژوهش به دنبال دارد، بیان می گردد تا سطح خطالی احتمالی نیز مد نظر قرار گیرد.

2- بیان مسئله

دنیای امروز عرصه ی رقابت و شناخت همه جوانب زندگی بشراست. اکنون که گردشگری در سبد مصرفی بسیاری از خانوارهای دنیا قرار گرفته و جزء لاینفک زندگی است، شناختی عمیق تر نسبت به آن استلزام می یابد. از این جهت اهمیت جهانگردی در جهان امروز بر همه آشکار است. در دنیای امروز، پیچیدگی زندگی اجتماعی بشر از یکسو و امتیازها و سودمندی جهانگردی و درآمدی که نصیب جامعه می کند از سوی دیگر، بیش از پیش ما را به بررسی علمی مسائل مرتبط با جهانگردی رهنمون می سازد (شمس، 1388: 82). توسعۀ این صنعت درکشورهای صنعتی، موجب تنوّع درآمدها و کاهش ناهماهنگی در اقتصاد می گردد و در کشورهای در حال توسعه ،علاوه بر این، سود صنعت، فرصتی برای صادرات، تولید ارز و ایجاد اشتغال به شمار می آید (Hall, 1994: 457). گردشگری از دیرباز وجود داشته و در قرون مختلف به شیوه های متفاوتی انجام می شده است. دلایل و محرکه های سفر در هر عصری نشان دهنده ی نیاز مردم زمان خویش بوده است. اما بعد از بوجود آمدن انقلاب صنعتی، گردشگری رنگ و لعاب خاصی به خود گرفت. ایجاد کارگاه های صنعتی، شهرنشینی، مدت زمان مشخص برای کار در این کارخانه ها ؛ تغییر مشاغل، گسترش طبقه ی میانی و افزایش توان خرید زمینه های اولیه ی وجود اوقات فراغت برای مردم را فراهم نمود و اولین مسافرت های یک روزه برای

این مطلب را هم بخوانید :

۳ تعریف اشتباه از هکر رشد

 عموم مردم شکل گرفت. از نخستین مسافرت کاروانی از ونیز به بیت المقدس ( دوره رنساس) گرفته تا سفرهای امروزی، همگی مرهون تحولانی است که در چرخه زندگی بشر رخ داده است. گردشگری امروز به همراه مجموعه ای از تمایلات، حرکت، دسترسی یافتن به امکانات و توانایی های مالی، مسافرت های توده ها را امکانپذیر ساخته است. پیشرفت فناوری باعث شده است که به دلیل های متعدد میزان سفرهای دسته جمعی افزایش یابد که این دلیل شامل افزایش زمان تفریح، بالا رفتن درآمد، پیشرفت ارتباطات راه دور و ایجاد راه های کارآمد حمل و نقلی است ( گی، 1386: 30). سیر رشد اوقات فراغت و ارزانی حمل و نقل، همچنان ادامه یافت و تعداد کشورهای نسبتا ثروتمند بیشتر شده ایت و تورهای خارجی در حال افزایش است. مسافرت های داخلی نیز گسترش یافته و امروزه مردم از روزهای تعطیل خود استفاده بیشتری و بهتری می نمایند. به تدریج مقاصد مسافرتی جدیدی به وجود آمده و در نتیجه امروزه گردشگری به عنوان یک از صنایع بزرگ اقتصادی جهان تبدیل شده است (داس ویل، 1378: 17).

بر طبق داده های حاصل از سازمان جهانی گردشگری تعداد گردشگران بین المللی با رشد متوسط سالانه 6,6 % از 25,3 میلیون در سال 1950 به 846 میلیون در سال 2006 افزایش یافته است .در طی این دوره درآمد و دریافتی حاصل از گردشگری با نرخ رشد سالانه 11,3 درصد به 741,2 میلیارد دلار رسیده است و درآمد حاصل از هر گردشگر بطور سرانه 876 دلار بوده است. در سال 1950 آمریکا و اروپا 96 درصد بازار گردشگری را در اختیار داشتند اما در سال 2006 به 70,6 درصد کاهش یافته، در مقابل سهم منطقه آسیا و اقیانوس آرام، خاورمیانه و افریقا افزایش یافته است ( رضوانی، 1389: 3). اقتصاد گردشگری نشان دهنده ی 5 درصد از تولید ناخالص جهان است، در حالی که 6 الی 7 درصد از کل اشتغال دنیا مربوط به این صنعت است. گردشگری بین المللی در رتبه ی چهارم ( چس از سوخت، مواد شیمیایی و خودرو) در صادرات جهانی، با ارزش هزار میلیارد دلار در سال است (حدود سی درصد از صادرات تجاری جهان و یا 6 درصد از کل صادرات). 935 میلیون گردشگر بین المللی در سال 2010 و 4 میلیارد گردشگر داخلی در سال 2008 ثبت شده است. در بیش از 150 کشور، گردشگری یکی از پنج صنعت صادراتی و در 60 کشور صادرات اول است. گردشگری منبع اصلی تبادلات خارجی یک سوم کشورهای درحال توسعه و نیمه توسعه است (Prokosch, 2011: 414). براساس گزارش سازمان جهانی جهانگردی و برنامه چشم انداز توریسم در سال 2020 میلادی، تعداد گردشگران در سراسر جهان در سال 2020 میلادی به یک میلیارد 600 میلیون نفر خواهد رسید ( همان، 1389: 3). در این رقابت کشور سویس، آلمان، استرالیا، اسپانیا، انگلستان و ایالت متحده امریکا رتبه های اول تا ششم را در سال 2013 کسب نمده اند. نگاهی به جداول آماری رتبه ی کشورها نشان دهنده ی رقابت سخت میان آن هاست. به نحوی که در سال 2011 کشور فرانسه مقام سوم را در این رتبه بندی داشته و اکنون در رتبه ی هفتم قرار دارد. جایگاه کشور ایران از 114 ام به 94 ام وکشور مالزی از رتبه ی 35 ام به رتبه ی 34 ام ارتقا یافته است (Blanke & et, 2013:10).

این صنعت فقط باعث رشد بعد اقتصادی نبوده بلکه بعد فرهنگی، اجتماعی، علمی و … را نیز تحت تاثیر قرار داده است. از این رو در مناطق مستعد توسعه گردشگری باید به دنبال عوامل محرک گردشگری بود

دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمی موضوع: تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات استاد راهنما:

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………… 65

منابع…………………………………………………………………………………………………………………… 66

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………. 68

چکیده:

امروزه بازاریابی درونی به مسأله مهمی برای موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات در سازمانها تبدیل شده است. سازمان ها سعی می کنند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند.

یکی از ویژگیهای مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کنندۀ رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان است. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل انجام شده است. که از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری و همچنین از جنبه عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری در توسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار مؤثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. در این تحقیق از بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی اردبیل با روش نمونه گیری تعداد 108 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می تواند به افزایش رفتارهای فرانقشی کارکنان و کیفیت خدمات آنان منجر شود.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

تحقیق حاضر شناخت رابطه و تاثیر بازاریابی درونی بر رفتار فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشد. متغیرهای این تحقیق بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیرهای وابسته می باشند. ضعف بازاریابی درونی سازمان ها را که در محیطی پویا، پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند در عرضه رقابت دچار مشکل خواهد کرد. لذا سازمان ها برای رسیدن به اهداف سازمانی باید توجه ویژه ای به بازاریابی درونی داشته باشند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. شاخص های بازاریابی درونی در قالب ابعاد فورمن و مونی مورد بررسی قرار خواهند گرفت. در این فصل در مورد بیان مساله اساسی تحقیق و اهمیت بازاریابی درونی بر رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار خواهند گرفت و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد. و با بررسی پیشینه تحقیق جنبه جدید و نوآوری آن مطرح خواهد شد و اهداف تحقیق بصورت آرمانی، کلی و ویژه و کاربردی مطرح خواهد شد. و سوالات تحقیق و فرضیه های به کار گرفته شده بیان خواهد گردید. و در آخر تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان خواهد شد.

2-1) بیان مسئله

ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان باشد. (ریچهلد و ساسر، 1990) کیفیت شامل دو بعد است: بعد تکنیکی و بعد عملکردی (فیلیپ کاتر، 2006). کیفیت تکنیکی به جنبه های محسوس خدمات و به طور کل این که چه چیزی به مشتری تحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه نرمال عرضه می گردد. به طور خاص، کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کنندگان خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب، شخص ارائه کننده خدمت (کارکنان) است. در نتیجه نقش کارکنان سازمان، بخصوص در سازمان های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی است.

متغیر مستقل این تحقیق بازاریابی درونی می باشد. فورمن و مونی ابعاد بازاریابی درونی را به صورت زیر بیان کرده اند: این ابعاد پایه فرضیه های این تحقیق می باشد.

1- پاداش، 2- توسعه، 3- چشم انداز

متغیر وابسته این تحقیق رفتارهای فرانقشی می باشد که طبق مدل کول کوئیت شامل رفتارهای فرا نقشی بین فردی و سازمانی که شامل ابعاد زیر می باشد: بین فردی: (1-کمک رسانی، 2- ادب، 3- جوانمردی) و سازمانی: (1-اظهار نظر، 2- فضیلت مدنی، 3- طرفداری)

متغیر وابسته دیگر این تحقیق کیفیت خدمات می باشد که طبق مدل سروکوآل پاسورامان کیفیت خدمات شامل ابعاد زیر می باشد: 1-عوامل محسوس، 2- قابل اعتماد بودن، 3- پاسخگویی، 4- اطمینان خاطر، 5- همدلی.

منظور از این تحقیق شناسایی رفتارهای مرتبط با بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتار های فرانقشی و کیفیت خدمات می باشد.

سوالی که مطرح است این است که: چه رابطه ای بین بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات است؟ بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل

 و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته مطرح است. در تحقیقی که قبلاً توسط حمزه رایج و همکاران (1387) انجام گرفته است از بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و از رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته و از کیفیت خدمات به عنوان متغیر مداخله گر استفاده شده است. جنبه مجهول این تحقیق وجود رابطه بین متغیر مستقل و متغیرهای وابسته می باشد. که در این تحقیق بایستی جواب داده شود.

3-1) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند، یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف مواردی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و تکنولوژیکی و فراملی آن ها روی می دهد. (کرونائیچ، 1383) پویایی محیطی در رقابت فزاینده سازمان­ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شوند و رضایت مشتریان خود را بدست آورند و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود، بازاریابی درونی است. بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد. (لی چن، 2005) و متمرکز به روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمان ها می باشد. بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می کند. (گرونروس، 2000)

تحقیق حاضر درپی رفع این شکاف است که:

کارکنان سازمان جزء با ارزش ترین دارایی ها و منابع سازمان به شمار می روند و رفع نیازها و حوائج آنها با بهره گرفتن از بازاریابی درونی، کمک موثری به افزایش کیفیت خدمات آن ها می کند. لذا انجام این تحقیق از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری می شود و همچنین از جنبه های عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری درتوسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود. لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار موثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد.

لذا با توجه به مزایای ذکر شده در فوق و فقدان تحقیقات بیشتر در این خصوص و نیاز به مطالعه و تحقیق بیشتر در این زمینه ضرورت و اهمیت تحقیق را نمایان می نماید.

4-1) جنبه جدید و نوآوری تحقیق:

مطالعه و بررسی علمی رفتارهای فرانقشی شامل سازمانی و بین فردی جنبه جدید و نوآوری بودن این تحقیق است و نظر به اینکه موضوع فوق در اداره امور مالیاتی برای اولین بار مطرح می باشد و مورد بررسی علمی قرار می گیرد جدید و نوآور بودن آن را نشان میدهد.

ز- اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و کاربردی):

اهداف آرمانی: ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل.

5-1) اهداف تحقیق:

1-5-1) اهداف آرمانی:

ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل

1-5-2) اهداف کلی: تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

هدف اصلی1: رابطه بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی

هدف اصلی2: رابطه بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات.

اهداف ویژه:

1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانشی

این مطلب را هم بخوانید :

مجله علمی خبری آموزشی -

1-1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی

1-2- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی

2-1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات

2-2- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و ملموس بودن

2-3- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و قابلیت اطمینان

2-4- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و پاسخگویی

2-5- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و تضمین

2-6- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و همدلی

1-5-4) هدف کاربردی:

بازاریابی درونی در همه سازمانهای خدماتی و مالی کاربرد دارد و محل اجرای تحقیق اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشند و کارکنان و مدیران اداره می توانند از نتیجه این تحقیق بهره ببرند.

6-1) سوالات تحقیق

آیا بین بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود دارد؟

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد MBA عنوان: بررسی رابطه بین هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی: ...

3-6-4- تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن …………………………………………………………………….40

3-7- جمع بندی و خلاصه فصل سوم ……………………………………………………………………………….41

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….43

4-2- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………..43

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت ………………………………………………………..44

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن ………………………………………………………………….44

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات ………………………………………………..45

4-3- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………….45

4-3-1- آزمون میانگین یک جامعه آماری …………………………………………………………………….45

4-3-1-1- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های هوش معنوی ………………………………………..47

4-3-1-2- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های رضایت شغلی ……………………………………51

4-3-1-3- وضعیت موجود ابعاد و شاخص‌های تعهد سازمانی ……………………………………55

4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………………………..57

4-3-3- تحلیل عاملی تائیدی …………………………………………………………………………………..59

4-3-3-1- مدل اندازه‌گیری هوش معنوی ……………………………………………………………………..60

4-3-3-2- مدل اندازه‌گیری رضایت شغلی ……………………………………………………………………..64

4-3-3-3- مدل اندازه‌گیری تعهد سازمانی ……………………………………………………………………..68

4-3-4- مدل سازی معادله ساختاری …………………………………………………………………………….70

4-3-5- آزمون فریدمن ………………………………………………………………………………………………73

4-3-5-1- رتبه بندی ابعاد هوش معنوی ……………………………………………………………………….74

4-3-5-2- رتبه بندی ابعاد رضایت شغلی ………………………………………………………………………75

4-3-5-3- رتبه بندی ابعاد تعهد سازمانی ………………………………………………………………………76

4-4- جمع‌بندی و خلاصه فصل چهارم …………………………………………………………………………….77

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….79

5-2- بحث و نتیجه‌گیری ……………………………………………………………………………………………..79

5-3- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج …………………………………………………………………………………86

5-4- محدودیت‌های تحقیق …………………………………………………………………………………………88

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………….88

5-6- جمع‌‌بندی و خلاصه فصل پنجم ………………………………………………………………………….89

پیوست

1- پرسش‌نامه تحقیق ………………………………………………………………………………………….91

2- منابع ……………………………………………………………………………………………………………..97

چکیده:

هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه میان هوش معنوی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بین کارکنان بانک ملی استان مازندران می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی کارکنان شاغل در این بانک در سطح استان مازندران تشکیل می‌دهد که بالغ بر 1834 نفر می‌باشند. از 550 پرسش‌نامه‌ای که در بین کارکنان پخش شد تعداد 323 پرسش‌نامه قابل استفاده بود و مابقی از تحلیل کنار گذاشته شد. این بررسی به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته و جهت جمع‌ آوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های استاندارد وولمن[105] برای هوش معنوی، استمپس و پدیمونت[95] برای رضایت شغلی و آلن و می‌یر[26] برای تعهد سازمانی استفاده شده است. تحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون میانگین، ضریب همبستگی، مدل معادلات ساختاری و تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن صورت گرفته است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد هوش معنوی با رضایت شغلی رابطه مثبت و معناداری دارد ولی هوش معنوی با تعهد سازمانی رابطه معناداری ندارد و تنها با در نظر گرفتن رضایت شغلی به عنوان متغیر میانجی می‌توان گفت که اگر هوش معنوی به رضایت شغلی منجر شود، می‌تواند تعهد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. علاوه بر این، رضایت شغلی نیز با تعهد سازمانی نیز رابطه مثبت و معناداری دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه، مدیران سازمان‌ها در تلاشند تا با بهره‌گیری از منابعی که در اختیار دارند بهره‌وری سازمان خود را افزایش دهند. شایان ذکر است که از میان منابع متعددی که یک سازمان در اختیار دارد، از منابع انسانی به عنوان یکی از مهم‌ترین آن‌ها یاد می‌شود. لذا، اکنون که اهمیت کارکنان به عنوان منبعی گران‌بها برای سازمان‌ها درک شده است، شایسته است تا به عواملی پرداخته شود که منجر به افزایش عملکرد نیروی انسانی سازمان‌ها می‌شود. از این رو، مطالعات متعددی به بررسی تعهد سازمانی پرداخته‌اند. تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه‌های متفاوت تعریف شده است. معمولی‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می‌گیرند .براساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می‌آمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد. در محیط رقابتی کنونی، سازمان‌ها خواستار به‌خدمت گرفتن کارکنانی هستند که نه ‌تنها وظایف تعریف شده را به بهترین نحو انجام می‌دهند بلکه به میل و خواست خود به انجام وظایفی می‌پردازند که جزء وظایف رسمی شغلشان نیست، ولی، در

این مطلب را هم بخوانید :

هوش چیست؟و چه رابطه ای با سن انسان دارد؟ - جاویدان- شتابدهی ایده ها و استارتاپ ها

 بهبود عملکرد سازمان مفید است.

با مطالعه ادبیات مربوط به تعهد سازمانی و پی‌بردن به نتایج مثبت آن در سازمان، این نکته به ذهن خطور می‌کند که چه عواملی در بروز این پدیده در سازمان‌ها نقش موثری بازی می‌کنند. لذا، شناسایی و به‌کارگیری عوامل مرتبط با تعهد سازمانی، سازمان‌ها را در نیل به اهدافشان یاری خواهد کرد.

2-1- بیان مسئله

این روزها، شاهد پیشرفت تکنولوژیکی متناوب و افزایش بی‌نظیر تسهیلات رفاهی در سراسر دنیا هستیم. متأسفانه، نتیجه این پیشرفت‌ها کم‌رنگ شدن ارزش‌ها در زندگی افراد است که این امر می‌تواند توضیح مختصری راجع به این موضوع باشد که چرا افراد زیادی در جامعه ما افسرده و پریشان هستند[107]. هاوارد و همکارانش[55] به نقل از ادواردز، ایمونز، فرای و کوهن، هاید و مایر می‌گویند که اخیرا ایده معنویت در نشریات مختلف در حال افزایش است. با توجه به این واقعیت که افراد به طور ذاتی دارای ظرفیت معنوی می‌باشند[105]، به نظر می‌رسد افرادی که بین معنویت و حرفه خود یکپارچگی ایجاد می‌کنند، به حرفه خود نه به عنوان یک شغل ساده بلکه به عنوان یک مأموریت می‌نگرند. به عقیده آیرانسی[29]، معنویت محیط کاری باعث افزایش عملکرد کارکنان می‌شود. کارکنانی که در یک محیط مثبت معنوی فعالیت می‌کنند عملکرد کاری بالاتری را از خود نشان می‌دهند[56]. ضمنا، این عقیده وجود دارد که معنویت محیط کاری باعث افزایش رقابت‌پذیری سازمانی[78]، سود دهی[68] و افزایش عملکرد سازمان می‌شود[32 و 43]. علاوه بر این، در نشریات مختلف، عوامل دیگری نیز مشاهده می‌شوند که بر عملکرد سازمانی تأثیر گذار هستند. در صنعت خدمات، شواهد حاکی از وجود رابطه‌ی مثبت بین رضایت شغلی و عملکرد کارکنان و نیز رابطه‌ی مثبت بین رضایت شغلی کارکنان و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است[50 و 109]. این امر پذیرفته شده که کارکنان راضی‌تر خدمات بهتری را به مشتری ارائه خواهند داد[90] و در نتیجه باعث افزایش وفاداری مشتریان خواهند شد. بنابراین، داشتن مشتریان وفادار در این محیط رقابتی باعث افزایش سوددهی سازمان و افزایش سهم بازار خواهد شد[74]. رضایت شغلی موضوع مهمی برای مدیران است چرا که کاهش رضایت شغلی افراد باعث افزایش غیبت[81 و 92] و نیز افزایش میزان انصراف و جابجایی می‌شود[86 و 99].

دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) رشته مدیریت اجرایی

فهرست منابع فارسی ……………………………………………………………………………………….82

فهرست منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………..86

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………….88

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………….103

چکیده:

هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مولفه های کیفیت زندگی کاری با رفتار ضد بهره ور کارکنان بانک ملت استان اردبیل می باشد. جامعه آماری در این پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک ملت استان اردبیل بوده که به تعداد 282 نفر می باشد و حجم نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه و تعداد 163 نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب گردید. برای جمع‎آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید که مشتمل بر 46 سوال و در دو بخش طراحی شده بود که بخش اول مربوط به گویه های کیفیت زندگی کاری بود و براساس پرسشنامه استاندارد ریچارد والتون تهیه شده بود و بخش دوم مربوط به گویه‎های رفتار ضد بهره‎ور بود. در ارتباط با روایی پرسشنامه به مشاوره و تایید اساتید مجرب و متخصص اکتفا شده است و پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش ضریب آلفای کرونباخ (برای گویه های متغیر رفتار ضد بهره ور 86/0 و برای گویه های متغیر کیفیت زندگی کاری 92/0) مورد تایید واقع گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها، برای توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی و طبقه بندی و تهیه نمودارها و جداول فراوانی از آمار توصیفی استفاده شده و برای آزمون روابط بین متغیرها از آمار استنباطی استفاده کرده ایم، بدین صورت که برای آزمون فرضیه اصلی و فرضیه های 1 تا 8 ابتدا با بهره گرفتن از فرمول ضریب همبستگی اسپیرمن شدت رابطه را بدست آورده و سپس به آزمون معنی داری آن پرداخته ایم و برای آزمون فرضیه 9 فرعی جهت اولویت‎بندی مولفه های کیفیت زندگی کاری از روش ” فریدمن ” استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت زندگی کاری و همچنین مولفه های آن (به غیراز حقوق منصفانه و کافی و فضای کلی زندگی) با رفتار ضدبهره ور کارکنان بانک ملت استان اربیل رابطه معنادار و معکوس وجود دارد. و همچنین مولفه های کیفیت زندگی کاری از دید کارکنان بانک ملت استان اردبیل از اولویت و اهمیت یکسانی برخوردار نیستند و کارکنان بیشترین اهمیت و اولویت را به وابستگی اجتماعی زندگی کاری (با میانگین گروهی 16/6) داده اند و کمترین اهمیت نیز مربوط به فضای کلی زندگی (با میانگین گروهی 75/2) است.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

فلسفه وجودی یک سازمان متکی به منابع انسانی آن می باشد. اداره سازمانها بدون وجود منابع انسانی میسر نخواهد بود حتی اگر با پیشرفت تکنولوژی، سازمانها مجهز به فناوریهای پیشرفته روز گردند. زیرا این انسان است که این تکنولوژیها را خلق کرده و اهداف و استراتژیهای سازمان را تدوین مینماید و برای رسیدن به این اهداف تدوین شده برنامه ها و راه حل هایی ارائه نموده و تصمیمات لازم را اتخاذ مینماید و مسائل و مشکلات سازمان را حل کرده و کارآیی و اثربخشی و در نهایت بهره وری سازمان را بهبود می بخشد. بنابراین سازمانها کاملا به این نکته پی برده اند که با ارزش ترین منبع برای هر سازمانی نیروی انسانی آن سازمان میباشد.

بانکها و موسسات مالی نیز با توجه به اهداف سازمانی که دارند (جذب منابع و ارائه خدمات بهینه به مشتریان) برای کسب رضایت مشتریان و حفظ آنها، بیشتر از سازمانهای دیگر نیاز به کارکنانی با عملکرد بسیار بالا دارند بنابراین به منابع نیروی انسانی خود به عنوان یک دارایی با ارزش نسبت به سایر داراییهای سازمان توجه دارند.

عوامل و شاخصهای زیادی وجود دارند که کیفیت زندگی کاری کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهند و این امر باعث توجه مدیران سازمان به این مقوله شده است.

کارکنان یک سازمان انتظار دارند بدانند که در مقابل انجام تلاشهای بی وقفه خود جهت تحقق اهداف سازمانی، به خواسته ها و انتظارات و شان آنها چگونه توجه میشود. یا به عبارتی تا چه اندازه به کیفیت زندگی کاری کارکنان اهمیت داده می شود. که چه بسا برآورده نشدن خواسته ها و انتظارات کارکنان و عدم توجه به کیفیت زندگی کاری آنها باعث بوجود آمدن یک سری رفتارهای انحرافی و کناره گیرانه و ضد بهره ور در کارکنان گردیده و در نهایت بهره وری سازمان را پایین بیاورد.

دراین تحقیق ابتدا به بیان مسئله پرداخته شده و سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره می گردد، در ادامه جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق تشریح و سپس با یک نظم سیستماتیک اهداف و فرضیه های تحقیق مطرح می گردد و متغیرهای پژوهش به صورت مفهومی و عملیاتی تعریف می شود. سپس ادبیات تحقیق و روش شناسی تحقیق و در انتهای تحقیق به تجزیه و تحلیل داده ها و نتایج حاصل از آن پرداخته شده است.

2-1- بیان مسئله

سازمانهای عصر حاضر با نگاه راهبردی به منابع انسانی، آن را به عنوان یک دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر داشته و بیش از پیش به ارتقاء عملکرد و رضایت شغلی کارکنان توجه دارند. بهبود زندگی کاری کارکنان مستلزم اهتمام مدیریت سازمان به تدوین سیاستهای حمایت گرایانه از منابع انسانی است. (مهدی زاده اشرفی و ایلکا ، 1388 ، 2)

بهبود کیفیت زندگی کاری به صورت یکی از مهمترین اهداف سازمان وکارکنان درآمده است. از آنجایی که بین رویه های مدیریت منابع انسانی و کیفیت زندگی کاری

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه : بررسی رابطه احساس بی هنجاری -آنومی- با امکان کنش ارتباطی :: پایان نامه ها

 رابطه مستقیمی وجود دارد فلذا حیات مجدد برای کارکنان از طریق ارتقاء کیفیت زندگی کاری کلید موفقیت هر سازمانی محسوب می شود. (خدیوی، 1386)

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته است. اما در مورد معنای آن توافق کمی وجود دارد. حداقل سه استفاده رایج از این اصطلاح وجود دارد. اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری دانشگاه علوم و فنون مازندران پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته تحصیلی کارشناسی ارشد: ...

۴-۴- آزمون فرض‌های تحقیق……………… ۱۰۶

۴-۴-۱- بررسی ِ آزمونِ فرض‌هایی که برروی درک سودمندی تاثیرگذارند…….۱۰۶

۴-۴-۲- بررسی ِ آزمون فرض‌هایی که بر روی درک سهولت استفاده از فناوری موثرند ……. ۱۰۸

۴-۴-۳- بررسی آزمون فرض میانجی بودن سازگاری با فناوری بین جنسیت و درک سودمندی و سهولت استفاده از فناوری… ۱۱۰

۴-۴-۴- بررسی آزمون فرض‌های ۷-۱ و ۷-۲……………………. ۱۱۱

۴-۵- بررسی گزاره‌های پژوهش……………………. ۱۱۲

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و ارائه‌ی پیشنهادات………… ۱۱۳

۵-۱- مقدمه……………………. ۱۱۴

۵-۲- مباحثه ……………………. ۱۱۴

۵-۲-۱- فناوری‌های جدید……………………. ۱۱۴

۵-۲-۲- مدل پذیرش فناوری……………………. ۱۱۸

۵-۲-۳- ارتباط شغلی……………………. ۱۲۱

۵-۲-۴- قابلیت شرح نتایج……………………. ۱۲۱

۵-۲-۵- نگرانی استفاده از فناوری……………………. ۱۲۲

۵-۲-۶- فرهنگ ……………………. ۱۲۳

۵-۲-۷- جنسیت……………………. ۱۲۳

۵-۲-۸ تجربه……………………. ۱۲۵

۵-۳- نتیجه‌گیری……………………. ۱۲۷

۵-۴- محدودیت‌ها……………………. ۱۳۱

۵-۵- پیشنهادات برای مطالعات آتی………… ۱۳۳

منابع و مآخذ……………………. ۱۳۵

پیوست‌ها……………………. ۱۴۰

پیوست ۱: پرسش‌نامه……………………. ۱۴۰

پیوست ۲: فروشگاه‌های جامعه‌ی آماری…………… ۱۴۴

چکیده‌ی انگلیسی……………………. ۱۴۹

چکیده:

در سال‌های اخیر، اهمیت تجربه‌ی خرید لذت‌بخش در محیط فروشگاه برای مشتریان نیز افزایش یافته است. در این مطالعه فناوری‌هایی را که رفتار خرید مشتریان در داخل از فروشگاه را تغییر می‌دهند بررسی کردیم و به این نتیجه رسیدیم که این تاثیرات چند جنبه‌ی کلی دارند. (۱) ظاهر فروشگاه و نقطه‌ی پایان فروش را دستخوش تغییر قرار می‌دهند. (۲) از طریق کمک و المان‌های جذاب مشتریان بیشتری را جذب کرده و در نتیجه روند خرید را بهبود می‌بخشند. (۳) رفتار خرید مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهند. پس از بررسی فناوری‌های روز دنیا به این مسئله برخورد کردیم که برای پیاده‌سازی فناوری در هر سازمان یا فروشگاهی کارمندان سازمان/فروشگاه باید اجرای آن فناوری را قبول کنند. درادامه به بررسی ِ فناوری RFID ‌پرداختیم. با توجه به اشاعه‌ی این فناوری در محصولات، نیاز به بررسی پذیرش آن توسط کارمندان احساس می‌شود. به منظور پاسخگویی به این سوال که کدام ویژگی شخصیتی کارمندان در پذیرش RFID موثر است، یک بازدید از کارکنان فروشگاه‌هایی که RFID را اجرا کرده اند انجام شد. از این رو این مقاله‌ی حاضر با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری (TAM) به بررسی تاثیر۶ متغیر خارجی (ارتباط شغلی، قابلیت شرح نتایج، فرهنگ، نگرانی در استفاده از فناوری، تجربه و جنسیت) بر درک سهولت و سودمندی استفاده از RFID پرداخته است. بدین منظور پرسش‌نامه‌ی تهیه شده در میان اعضای جامعه‌ی آماری خرده‌فروشی‌های تهران توزیع شده و داده‌های جمع‌ آوری شده با بهره گرفتن از روش رگرسیون خطی ِ چند متغیره مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج به دست آمده حاکی از اهمیت بالای فرهنگ درک شده در سطح جامعه، میزان ارتباط شغلی با فناوری و قابلیت شرح نتایج ِ استفاده از این فناوری را دارد. این تحقیق می‌تواند به مدیران، سازمان‌ها و شرکت‌های ارائه دهنده‌ی خدمات RFID کمک شایانی نماید و توسعه‌ی این فناوری را در کشور تسهیل نمایند.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

از دیدگاه بازاریابی پارامترهای زیادی مانند قیمت، ترفیع‌، مدیریت برند، خدمات، تبلیغات، برنامه‌های وفاداری مشتریان، رفتار مصرف کننده، کانال‌های توزیع و…

این مطلب را هم بخوانید :

روند تغییرات سئو در آینده

 برای موفقیت یک کسب و کار باید به موازات یکدیگر مطالعه ‌شوند. لذا در بازار کسب و کار امروز، با توجه به سطح رقابت بالا بین بنگاه‌های اقتصادی، مشتری در محور عملیات قرار داشته و برآورده کردن نیازهای او از مهمترین ارکان بقا برای یک کسب و کار است. با آگاهی از این موضوع، در سال‌های اخیر اهمیتِ تجربه خرید لذت‌بخش در بین مشتریان در حال افزایش است. بدین معنی که فضای خرید، محیط جذابی را برای مشتری فراهم آورد. در نتیجه بسیاری از محققان با تاکید بر بهبود تجربه خرید لذت‌بخش مشتریان و بررسی ماهیت خرید ایشان، سعی در حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید در نقاط فروش را دارند. برای درک جذابیت محل‌های فروش، در بازاریابی، متدهای مختلفی در دیدگاه‌های سنتی، نوین و الکترونیک وجود دارد که از مهم‌ترین متدهای نوین ایجاد محرک‌های حسی برای برانگیختن هیجان مصرف کننده و استفاده از تکنولوژی‌های جدید برای بقا در بازار رقابتی است. مساله دیگری که نشان از ضرورت و اهمیت توجه به این موضوع دارد، این است که در عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات، تعامل سازنده، اثربخش و پایدار با اقتصاد جهانی ایجاب می کند که، نه تنها کالاها و خدمات با کیفیت بالا و قیمت پایین مورد مبادله و و داد و ستد قرار گیرد، بلکه استانداردها و موازین پیشرفته جهانی نیز توسط کشورهای مختلف و سازمان های بین المللی به کار گرفته شود. یکی از این موازین و استانداردهای موضوع، توجه، التزام و رعایت به‌کارگیری فناوری‌های روز و نوین در کسب و کار است که روز به روز از اهمیت و ضرورت بیشتری برخوردار می‌شود. خرده فروشان که در صدد برجسته کردن خودشان در یک بازار رقابتی پر ازدحام هستند، باید بطور فزاینده فناوری را جهت بهینه کردن تصمیم‌گیری، فراهم ساختن خدمات شخصی بیشتر، بالابردن کارایی زنجیره عرضه واصلاح فرایندهای تجارت خود بکار گیرند. مشتریان خودشان خواستار توجه ویژه به محصولات خوب با قیمت های مناسب، پاداش برای وفاداریشان وتجربه خرید لذت بخش وبدون دردسر هستند . با ضرورت رقابت، امروزه خرده‌فروشی ازجمله بخش‌هایی است که به لحاظ تکنولوژیکی بسیار توانمند شده است. آهنگ تغییر، خرده فروشان را به جستجوی ابزاری ترغیب می‌کند که به آنها امتیازی در برابر رقبایشان بدهد، اعم از اینکه در بخش فروش باشد و یا در انبار. خرده فروشان، اغلب به دلیل مواجهه با مزایای اندک و سودهای نازل، بین المللی شدن فزاینده بازارها، پیچیده تر شدن فزاینده بازارها، پیچیده تر شدن خریداران متقاضی معتقدند که می