پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شرکت داروسازی سها دانلود متن کام...

2-4-3-10 مدل فورنل. 65

2-4-4-11مدل اسکمپر. 66

2-4-4-12 مدل سرکوال. 67

2-4-4-13 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری و تحلیل محدودیت های آنها 68

2-4-4-14چالشها و محدودیت های سنجش رضایت مشتری صنعتی. 69

2-5  بخش چهارم )پیشینه و تاریخچه تحقیقات انجام شده 70

2-5-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 71

2-5-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 76

2-6 بخش پنجم )کلیات صنعت داروسازی و معرفی شرکت مورد مطالعه 79

2-6-1 تاریخچه داروسازی. 79

2-6-2 معرفی شرکت داروسازی سها 81

2-6-3 استانداردهای دارو در ایران. 88

فصل سوم 91

روش شناسی تحقیق. 91

3-1 مقدمه 92

3-2روش تحقیق. 92

3-4روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93

3-4-1 مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 94

این مطلب را هم بخوانید :

ژانویه 2020 – مرجع دانلود

3-4-2 اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 94

3-4-3 سه ضرورت استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری. 95

3-4-3 موارد کاربرد روش لیزرل. 96

3-4-4 نرم افزار لیزرل. 96

3-4-5 آزمون های برازندگی مدل کلی. 96

3-5جامعه آماری. 98

3-5-1نمونه آماری. 99

3-5-2 روش نمونه گیری. 100

3-6 روش جمع آوری اطلاعات وابزار گردآوری. 101

3-6-1مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری. 103

جدول 3-2 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 103

3-7روایی یا اعتبار پرسشنامه 103

3-8پایایی. 104

جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 105

فصل چهارم 107

تجزیه و تحلیل داده‌ها 107

4-1 مقدمه‏ 108

4-2 بیان آمار توصیفی سؤالات عمومی. 108

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت… 109

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفکیک سن.. 109

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفکیک مقطع تحصیلی.. 110

جدول 4-3 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان  به تفکیک سابقه ی خدمت… 111

4-3تحلیل داده‌ها 111

4-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 111

شکل 4-1نمایش مراحل اساسی اجرای SEM… 112

4-5شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 112

4-6برآورد مدل تحقیق. 113

شکل4-2 مدل استاندارد تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل.. 114

4-7ارزیابی تناسب مدل. 114

4-8 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 117

شکل 4-3 مدل در حالت معناداری با t-value. 118

جدول 4-6 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. 122

فصل پنجم 125

نتیجه‌گیری و پیشنهادات. 125

5-1مقدمه 126

5-2 یافته های پژوهش.. 126

5-3پیشنهادات. 131

5-3-1 پیشنهادات عملیاتی. 131

5-3-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی. 132

5-4 محدودیت های تحقیق. 133

پیوست ها و ضمائم 135

پیوست شماره 2) فهرست داروخانه ها 139

پیوست شماره 3)خروجی نرم افزار SPSS. 142

پیوست شماره 4)  خروجی  های نرم افزار لیزرل. 144

منابع فارسی. 151

منابع لاتین: 154

چکیده

دارو از مهمترین کالاها در تجارت امروزی بشر به لحاظ اثرگذاری آن بر سلامت انسان هاست و امروزه صنعت داروسازی به عنوان یکی از کلیدی ترین و عظیم ترین صنایع جهان مطرح است. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی سها و همچنین شناسایی تعامل بین این عوامل و بررسی پیامد های آن انجام گرفته است. این مطالعه در پی آن است که بدانیم مشتریان براساس چه پارامترهایی محصولات دارویی را ارزیابی کرده و چه عواملی در رضایت آنان قبل و پس از خرید دارو، موثرند و از این پارامترها به عنوان مبنای بهبود رضایت مشتریان شرکت داروسازی سها و ایجاد اعتماد برای خرید مجدد آنها استفاده کنیم. در این تحقیق پس از مرور ادبیات مطرح در حوزه رضایت مشتری و بررسی مدل های مربوطه، مدلی از فرایند شکل گیری رضایتمندی در مشتریان با توجه به محرک  های اصلی آن بر اساس مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) که جامع ترین مدل سنجش رضایت مشتری است، برای محصولات دارویی شرکت سها با توجه به ویژگی های خاص کیفی دارو، ویژه سازی گردید و سپس به جمع آوری داده ها برای آزمون این مدل در حجم نمونه ای از مشتریان محصول پرداخته شد. سپس داده ها ی گرد آوری شده توسط روش الگوسازی معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفتند تا مدل پیشنهادی و فرضیات مدل مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحلیل مدل، پشتیبانی کننده فرضیات ارائه شده در مدل نظری تحقیق بودند. از جمله یافته های مهم این تحقیق وجود تاثیرات و روابط قوی میان انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، و ارزش دریافتی  از محصولات دارویی شرکت سها بر رضایتمندی مشتریان آن شرکت بود. بنابراین با توجه به نتایج یافته ها، 3 عامل مهم و موثر بر رضایتمندی مشتریان سها شامل انتظارات مشتریان، کیفیت دریافتی از مصرف داروها و ارزش دریافتی از محصولات دارویی شناسایی و توجه به شکایات و وفاداری مشتریان به عنوان عوامل موثر بر حفظ بازار مورد تأکید قرارگرفتند.

 1-1مقدمه

صنعت دارو به عنوان یکی از صنایع استراتژیک که نقش مهمی در سلامت و امنیت جامعه ایفاء می کند، همواره مورد توجه اقتصاددانان و سیاست گذاران بوده است. بدون شک رضایت مشتریان این صنعت یکی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه ی اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند. به طور متوسط شرکت ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. اما آنها اغلب نمی دانند که چه مشتری هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند. اغلب شرکت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی که از دست می دهند، به طور سنتی تاکید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند. چنین شرکت هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری ها هستند(نیگل هیل، 1385، 122).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آنکه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها به یک مصرف کننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را نیز بازی می کردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازار ها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح انتظارات و الزامات مشتریان. موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی و دیگران، 1380).

بررسی و تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود که به نوبه ی خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقش بسزایی داشته باشد(کاوسی و سقایی، 1384، 17).

وجود مشکلات مختلف اقتصادی، عدم توجه کافی به فرهنگ مشتری مداری، عدم بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری،کیفیت پایین محصولات، وجود محصولات خارجی رقیب، سبب کاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل کشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت کاسته است. در این پژوهش سعی شده است با توجه به اهمیتی که رضایت مشتری برای موفقیت سازمان ها دارد و همچنین ضرورت شناخت نیازهای مشتریان، به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتریان از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی پرداخته شود و در همین راستا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شرکت سها شناسایی شود.

1-2مراحل اجرای تحقیق

فرایند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع

مرحله مقدماتی