پایان نامه بررسی عوامل تاثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی دانلود متن کامل پ...

2-10. مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….. 96

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100

3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100

3-3. روش­های گردآوری داده ­ها ……………………………………………………………………… 101

3-4. خصوصیات ابزار سنجش  ……………………………………………………………………….. 101

3-4-1. روایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

3-4-2. پایایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103

3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103

3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه …………………………………………………………………….  103

3-7. روش­ تجزیه و تحلیل داده ­ها …………………………………………………………………….  104

3-7-1. تحلیل عاملی اکتشافی …………………………………………………………………………  104

3-7-2. تحلیل عاملی تاییدی …………………………………………………………………………..  106

3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها

4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111

4-2. آمار توصیفی (توصیف داده ­های جمعیت شناختی) …………………………………………. 111

4-2-1. جنسیت …………………………………………………………………………………………… 111

این مطلب را هم بخوانید :

هالیوود در تسخیر یک زن و شوهر جوان!

4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112

4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114

4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115

4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116

4-4. تحلیل پایایی و روایی …………………………………………………………………………….  118

4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118

4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119

4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122

4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132

4-7. جمع­آوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137

5-2. نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………… 137

5-3. بررسی نتایج و نتیجه ­گیری……………………………………………………………………….. 138

5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143

5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144

5-6. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………….. 144

5-6-1. محدودیت­های داخلی …………………………………………………………………………. 144

5-6-2. محدودیت­های خارجی ……………………………………………………………………….. 144

5-7. جمع­بندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144

پیوست­ها

پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 145

پیوست 2.  خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق …………………………………………………………..  149

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………… 165

مقدمه

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانکها بویژه بانکهای دولتی به دنبال استفاده و بهره­ گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانکهای خصوصی هستند.  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد نوین در کسب و کار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در کلیه بخشهای تولید بویژه  در بخش خدمات از جمله در بانکها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می­گردد.

1-2-  مسأله تحقیق:

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه ­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما  به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می ­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می