دانلود پایان نامه و مقاله کارشناسی ارشد
دانلود پایان نامه و مقاله کارشناسی ارشد- متن کامل - همه رشته هادانلود پایان نامه و مقاله کارشناسی ارشد
دانلود پایان نامه و مقاله کارشناسی ارشد- متن کامل - همه رشته هاپایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی گروه مدیریت صنعتی (تولید) عنوان:
3-2-2- پایایی………………………… 46
3-3- قلمرو تحقیق………………………… 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق………………………… 47
3-3-2- مکان تحقیق………………………… 47
3-4- جامعه آماری………………………… 47
3-5- مدل مفهومی طرح……………………….. 48
3-6- مراحل انجام پژوهش…………………………. 48
3-7- محدودیتهای پژوهش…………………………. 49
مقدمه……………………….. 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری……….. 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو……………………….. 52
مقدمه……………………….. 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق………………………… 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی…………… 60
مراجع لاتین………………………… 67
چکیده:
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم میزنند، شرکتها دیگر نمیتوانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بیتوجه باشند. آنها باید همه
فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه پرداخته شده و تعداد آنها 26 عدد تعیین، سپس با بهره گرفتن از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقیمانده دسته بندی و در طبقه های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحدهای خدمترسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آنها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستمهای ارائهدهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و سادهسازی فرایندها و کارها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتریمداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات بهمنظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آنها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می تواند راهنمای خوبی برای شرکتهای بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه:
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست میآورد. سازمانهایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمانهایی که نمیتوانند، دست مییابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)
مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار میباشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم میآورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمانها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل ملاحظهای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه گذاری می کنند، و نتیجتا هزینه های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینهها را تشکیل میدهند. (سان و کیم،2013)
در واقع، شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه گیری کند، حیاتی به نظر میرسد. (بندریان،1390)
1-1- بیان مسئله
امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی میکنیم که این وضعیت نیز روزبهروز در حال افزایش است، بهعبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقیزاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکتها دیگر نمیتوانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بیتفاوت باشند، آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، 1390) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتریپسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ، 2013)
مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند. شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی وتعیین قیمتهای بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکتهای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه
این مطلب را هم بخوانید :
راهنمای کامل انتخاب کادو (هدیه) مناسب
مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را برآورده کنیم و ما در قبال آنها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارتها، بهخصوص در بیمههای بلندمدت میتوانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایهگذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،1391) شرکتهای بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقهمندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز بهکار شرکتهای بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمهای بر عهده شرکتهای بیمه دولتی بود. از آنجاکه این شرکتها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه های دولتی فعالیت میکردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیتهایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکتهای بیمه خصوصی از آنجا که باید پاسخگوی سهامداران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روشها و استراتژیهایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکتها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که میتوانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکارهای مناسب شود، ضروری بهنظر میرسد. این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه را بررسی نماید.
2-1- اهداف پژوهش
هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:
1- شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکتهای بیمه ارائه شود؛
دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه دانشکده تحصیلات تکمیلی
2-11-3-نا سزا گویی……………………………………………………………………………………………….42
2-11-4- چشم و هم چشمی………………………………………………………………………………………43
2-11-5- لجاجت……………………………………………………………………………………………………43
2-12- دین…………………………………………………………………………………………………………………….43
2-12-1- مفهوم دین………………………………………………………………………………………………….49
2-12-2-دین در لغت……………………………………………………………………………………………………44
2-12-3- نیاز همیشگی به دین………………………………………………………………………………………………45
2-13- هدف دین……………………………………………………………………………………………………………46
2-13-1-هدایت تشریعی………………………………………………………………………………………………46
2-13-2-تعلیم و تربیت مردم………………………………………………………………………………………..47
- –قضاوت……………………………………………………………………………………………………..48
-13-4-اصلاح………………………………………………………………………………………………………..47
2-13-5—حکومت…………………………………………………………………………………………………..48
2-14- دین از منظر نظریه پردازان غربی……………………………………………………………………………………….49
2-14-1- دین از دیدگاه کنت ول اسمیت…………………………………………………………………………..52
2-15-دین و مولفه های آن در اسلام………………………………………………………………………………………..53
2-16- دین از منظر نظریه پردازان ایرانی…………………………………………………………………………………….55
2-16-1- علامه طباطبایی………………………………………………………………………………………………..55
2-16-2- استاد مطهری………………………………………………………………………………………………….56
2-17- بیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………..59
2-18- بیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………………62
فصل سوم- روش پزوهش
3-1- روش ها……………………………………………………………………………………………………………….65
3-2- جامعه اماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………….65
3-3- متغیر های مورد بررسی……………………………………………………………………………………………..65
3-4- ابرار پزوهش و روش گرد آوری…………………………………………………………………………………65
3-5- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………….66
فصل چهارم- یافته های پژوهش
4-1-آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………..68
4–2آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………..70
فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
5-1- بحث و تفسیر نتایج……………………………………………………………………………………………………74
5-2- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………76
5-3- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………..76
5-4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………76
5-4-1-پیشنهادات پژوهشی…………………………………………………………………………………………………………76
5-4-2-پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………77
الف) منابع فارسی
ب) منابع انگلیسی
ج) پیوست ها
چکیده انگلیسی
این مطلب را هم بخوانید :
فهرست جداول
جدول(4-1) میانگین و انحراف استاندارد سن آزمودنی ها……………………………………………………………68
جدول(4-2) فراوانی پایبندی مذهبی………………………………………………………………………………………………68
جدول(4-3) فراوانی پایبندی مذهبی زوجین…………………………………………………………………………………..69
جدول(4-4) آمار توصیفی رضایتمندی زناشویی زوجین به تفکیک پایبندی مذهبی……………………………..69
جدول(4-5) همبستگی………………………………………………………………………………………………………………. 70
جدول(4-6)تحلیل واریانس نمرات رضایتمندی زناشویی در زوجین…………………………………………………70
دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار پایان‌نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد روانشناسی “MA” گرایش عمومی
محدودیت های پژوهش… 89
پیشنهادات پژوهش… 90
منابع. 91
پیوست ها 102
چکیده لاتین.. 109
فهرست جداول
جدول 2-1: مقایسه هوش معنوی و هوش متعارف… 31
جدول 3-1: توزیع دانشجویان برحسب جنسیت… 70
جدول 3-2: توزیع دانشجویان برحسب وضعیت تاهل.. 70
جدول4-1: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان. 77
جدول4-2: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان دختر و پسر 78
جدول4-3: میانگین و انحراف معیار تاب آوری، هوش معنوی و سلامت روان دانشجویان مجرد و متاهل 78
جدول 4-4: رابطه تاب آوری با سلامت روان دانشجویان. 79
جدول 4-5: رابطه هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان. 80
جدول4-6: ربطه چندگانه بین تاب آوری و هوش معنوی با سلامت روان دانشجویان. 80
جدول4-7: نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا) هوش معنوی، تاب آوری و سلامت روان دانشجویان دختر و پسر 81
این مطلب را هم بخوانید :
جدول4-8: نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (مانوا) هوش معنوی، تاب آوری و سلامت روان دانشجویان متاهل و مجرد 82
چکیده
دانشگاه سمنان دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی پایان نامه کارشناسی ارشد رشته روان شناسی
4- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 55
1-4-یافته های توصیفی………………………………………………………………………………………………………………… 55
2-4- یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….. 57
3-4- خلاصه………………………………………………………………………………………………………………………………… 64
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
1-5- تبیین یافته های پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 66
2-5- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………… 72
3-5- پیشنهادهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….. 73
منابع
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 76
این مطلب را هم بخوانید :
فهرست جدول ها
1-4 توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی افراد نمونه به تفکیک گروه ها………………………………………………………….. 56
2-4- فراوانی افراد سوءمصرف کننده مواد به تفکیک نوع آخرین ماده مصرفی درگروه های درمان………………… 57
دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار دانشکده علوم انسانی پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی ( MA) گرایش بالینی
حیطه‌ی یک: بریدگی و طرد 47
رها شدگی ـ بی‌ثباتی 48
محرومیت هیجانی 48
بی‌اعتمادی ـ بد رفتاری 48
نقص ـ شرم 48
انزوای اجتماعی ـ بیگانگی 49
حیطه دو: خودگردانی و عملکرد مختل 49
وابستگی ـ بی‌کفایتی 49
آسیب‌پذیری نسبت به صدمه یا بیماری 49
گرفتار ـ خودتحول نایافته 49
شکست 50
حیطه‌ی سه: حد و مرزهای مختل 50
استحقاق ـ بزرگ منشی 50
خودکنترلی بی‌کفایت ـ خود قانون‌مندی ناکارآمد 50
حیطه‌ی چهار: هدایت شدن توسط دیگران 50
اطاعت 51
ایثار 51
پذیرش جویی ـ جلب توجه 51
حیطه‌پنج: گوش به زنگی بیش از حد و بازداری 51
منفی گرایی ـ بدبینی 52
بازداری هیجانی 52
معیارهای سرسختانه/ عیب‌جوبی افراطی 52
تنبیه 52
سبکهای طرحواره 52
انواع سبکهای طرحواره ای 53
کنش های طرحواره 53
طرح‌واره‌های ناسازگار اولیه 54
این مطلب را هم بخوانید :
بخش چهارم: پیشینه پژوهش 55
فصل سوم : روش شناسی پژوهش
روش پژوهش 62
جامعه آماری 62
نمونه آماری و حجم نمونه 62
فرایند جلسات 63
ابزار جمع آوری داده ها 69